19 Σεπ Τα οφέλη του Live Chat στις εταιρικές ιστοσελίδες και τι πρέπει να προσέξετε

Το Live Chat έχει εξελιχθεί σε ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία επικοινωνίας για μια σύγχρονη εταιρική ιστοσελίδα. Σε αντίθεση με μια απλή φόρμα επικοινωνίας ή ένα email, δίνει στον επισκέπτη τη δυνατότητα να επικοινωνήσει άμεσα με την επιχείρηση τη στιγμή που αναζητά μια πληροφορία, αξιολογεί μια υπηρεσία ή βρίσκεται κοντά στη λήψη μιας απόφασης.

Για μια επιχείρηση, αυτό μπορεί να σημαίνει περισσότερα qualified leads, καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και, όταν το εργαλείο σχεδιαστεί σωστά, περισσότερες conversions.

Ωστόσο, η εγκατάσταση ενός Live Chat δεν είναι απλώς θέμα προσθήκης ενός widget στην ιστοσελίδα. Χρειάζεται σωστός σχεδιασμός ως προς την εμπειρία χρήστη, τη διαχείριση των συνομιλιών, την ασφάλεια των δεδομένων και τη συμμόρφωση με το GDPR.

Τι είναι το Live Chat;

Το Live Chat είναι ένα εργαλείο που επιτρέπει στους επισκέπτες μιας ιστοσελίδας να επικοινωνούν σε πραγματικό χρόνο με την επιχείρηση.

Ανάλογα με την υλοποίηση, μπορεί να εξυπηρετείται από:

• την ομάδα πωλήσεων,
• το customer support,
• ένα ειδικό customer service team,
• έναν chatbot,
• ή έναν συνδυασμό αυτοματισμών και ανθρώπινης υποστήριξης.

Ένα σύγχρονο σύστημα μπορεί επίσης να συνδέεται με CRM, helpdesk, email marketing ή άλλα επιχειρησιακά εργαλεία, ώστε οι πληροφορίες από μια συνομιλία να μπορούν να αξιοποιηθούν στη συνέχεια της σχέσης με τον πελάτη.

 

1. Άμεση επικοινωνία με τον δυνητικό πελάτη

Το σημαντικότερο πλεονέκτημα του Live Chat είναι η αμεσότητα.

Ένας επισκέπτης μπορεί να έχει μια συγκεκριμένη απορία πριν ζητήσει προσφορά ή πριν προχωρήσει σε αγορά. Αν δεν μπορεί να βρει γρήγορα την απάντηση, υπάρχει πιθανότητα να εγκαταλείψει την ιστοσελίδα.

Το Live Chat δημιουργεί ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας ακριβώς σε αυτό το σημείο.

Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης μιας εταιρείας B2B μπορεί να θέλει να γνωρίζει:

• αν μια υπηρεσία είναι κατάλληλη για την επιχείρησή του,
• ποιο είναι το κόστος,
• πόσος χρόνος απαιτείται για την υλοποίηση,
• αν υπάρχει δυνατότητα customization,
• ή ποια είναι τα επόμενα βήματα.

Μια γρήγορη και σωστή απάντηση μπορεί να μειώσει την αβεβαιότητα και να οδηγήσει τον χρήστη στην επόμενη ενέργεια.

 

2. Περισσότερα και καλύτερα qualified leads

Το Live Chat δεν χρειάζεται να λειτουργεί αποκλειστικά ως εργαλείο υποστήριξης. Μπορεί να αποτελέσει σημαντικό μέρος ενός conversion funnel.

Για παράδειγμα, αντί ο χρήστης να βλέπει απλώς ένα κουμπί «Contact Us», μπορεί να ξεκινά μια σύντομη συζήτηση που βοηθά την επιχείρηση να καταλάβει καλύτερα τις ανάγκες του.

Οι ερωτήσεις μπορούν να αφορούν, για παράδειγμα:

Τι υπηρεσία σας ενδιαφέρει; → Ποιο είναι το μέγεθος της επιχείρησής σας; → Ποιος είναι ο στόχος σας; → Πώς μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί σας;

Με αυτόν τον τρόπο, το Live Chat μπορεί να λειτουργήσει ως ένα αρχικό qualification layer πριν ένα lead περάσει στην ομάδα πωλήσεων.

 

3. Καλύτερη εμπειρία χρήστη

Οι χρήστες περιμένουν πλέον γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες.

Ένα καλά σχεδιασμένο Live Chat μπορεί να μειώσει την προσπάθεια που απαιτείται για να βρει κάποιος αυτό που χρειάζεται. Αντί να αναζητά απαντήσεις σε πολλές σελίδες ή να συμπληρώνει μια φόρμα και να περιμένει απάντηση μέσω email, μπορεί να επικοινωνήσει άμεσα.

Η αξία του εργαλείου επομένως δεν βρίσκεται μόνο στις πωλήσεις. Βρίσκεται και στη δημιουργία μιας πιο άμεσης και ανθρώπινης εμπειρίας.

 

4. Το Live Chat αποκαλύπτει τι πραγματικά θέλουν οι πελάτες

Οι συνομιλίες με τους επισκέπτες αποτελούν μια πολύτιμη πηγή qualitative data.

Μέσα από τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται, μια επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει:

• ποια σημεία της ιστοσελίδας δημιουργούν σύγχυση,
• ποιες πληροφορίες λείπουν,
• ποιες αντιρρήσεις εμφανίζονται πριν από μια αγορά,
• ποια προϊόντα ή υπηρεσίες ενδιαφέρουν περισσότερο,
• και ποια προβλήματα προσπαθούν να λύσουν οι επισκέπτες.

Αυτές οι πληροφορίες μπορούν στη συνέχεια να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση του website content, των landing pages, των FAQs και των conversion funnels.

Με άλλα λόγια, το Live Chat μπορεί να λειτουργήσει όχι μόνο ως κανάλι επικοινωνίας, αλλά και ως πηγή insights για τη στρατηγική ανάπτυξη της ιστοσελίδας.

 

5. Συνδυασμός Live Chat και AI

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει δημιουργήσει νέες δυνατότητες για το Live Chat.

Ένα AI-powered chatbot μπορεί να απαντά σε συχνές ερωτήσεις, να κατευθύνει τον επισκέπτη στη σωστή σελίδα, να συλλέγει βασικές πληροφορίες και να αναγνωρίζει πότε χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση.

Ένα αποτελεσματικό μοντέλο μπορεί να είναι:

AI → αρχική εξυπηρέτηση → qualification → ανθρώπινος εκπρόσωπος → conversion

Ωστόσο, η χρήση AI σε συνομιλίες με πελάτες χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή. Δεν είναι σωστό να θεωρείται ότι επειδή μια συνομιλία γίνεται από chatbot, δεν υπάρχουν υποχρεώσεις προστασίας δεδομένων.

Η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων παραμένει επεξεργασία προσωπικών δεδομένων ανεξάρτητα από την τεχνολογία που χρησιμοποιείται.

 

GDPR και Live Chat: Τι πρέπει να προσέξετε

Η εγκατάσταση ενός Live Chat μπορεί να δημιουργήσει ζητήματα προστασίας προσωπικών δεδομένων, ιδιαίτερα όταν συλλέγονται στοιχεία όπως όνομα, email, τηλέφωνο, IP address, στοιχεία λογαριασμού ή περιεχόμενο συνομιλιών.

Το GDPR απαιτεί από τις επιχειρήσεις να έχουν σαφή εικόνα για το ποια δεδομένα συλλέγουν, για ποιο σκοπό, με ποια νομική βάση και για πόσο χρονικό διάστημα τα διατηρούν.

1. Ποια δεδομένα συλλέγει το Live Chat;

Πριν εγκαταστήσετε ένα Live Chat, πρέπει να εξετάσετε ακριβώς ποια δεδομένα συλλέγει ο πάροχος.

Μπορεί να περιλαμβάνονται:

• όνομα,
• email,
• τηλέφωνο,
• περιεχόμενο συνομιλιών,
• IP address,
• πληροφορίες συσκευής,
• στοιχεία browser,
• σελίδες που επισκέφθηκε ο χρήστης,
• timestamps,
• cookies ή άλλοι identifiers.

Δεν είναι όλα απαραίτητα για κάθε χρήση. Η αρχή του data minimisation σημαίνει ότι πρέπει να συλλέγονται τα δεδομένα που είναι αναγκαία για τον συγκεκριμένο σκοπό και όχι περισσότερα.

 

2. Πρέπει να υπάρχει νομική βάση για την επεξεργασία

Ένα από τα σημαντικότερα σημεία είναι να καθοριστεί η κατάλληλη legal basis για κάθε επεξεργασία δεδομένων.

Η συγκατάθεση (consent) είναι μόνο μία από τις διαθέσιμες νομικές βάσεις και δεν είναι απαραίτητα η σωστή λύση για κάθε λειτουργία του Live Chat.

Όταν χρησιμοποιείται consent, αυτό πρέπει να είναι ελεύθερο, συγκεκριμένο, ενημερωμένο και σαφές, ενώ ο χρήστης πρέπει να μπορεί να το ανακαλέσει.

Επομένως, δεν πρέπει να υπάρχει ένα γενικό «I agree» χωρίς να είναι ξεκάθαρο στον χρήστη τι ακριβώς αποδέχεται και για ποιο σκοπό.

 

3. Ενημέρωση του χρήστη

Ο επισκέπτης πρέπει να ενημερώνεται με σαφή και κατανοητό τρόπο για την επεξεργασία των προσωπικών του δεδομένων.

Η ενημέρωση πρέπει, ανάλογα με την περίπτωση, να καλύπτει στοιχεία όπως:

• ποιος είναι ο υπεύθυνος επεξεργασίας,
• ποια δεδομένα συλλέγονται,
• για ποιο σκοπό,
• ποια είναι η νομική βάση,
• για πόσο χρονικό διάστημα διατηρούνται,
• ποιοι είναι οι αποδέκτες ή οι κατηγορίες αποδεκτών,
• και ποια δικαιώματα έχει ο χρήστης.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επισημαίνει ότι αυτές οι πληροφορίες πρέπει να παρέχονται με τρόπο συνοπτικό, διαφανή, κατανοητό και σε σαφή γλώσσα.

 

4. Προσοχή στα cookies και tracking technologies

Ένα Live Chat μπορεί να χρησιμοποιεί cookies ή άλλες τεχνολογίες που αποθηκεύουν ή αποκτούν πρόσβαση σε πληροφορίες στη συσκευή του χρήστη.

Εδώ πρέπει να εξεταστεί όχι μόνο το GDPR αλλά και οι σχετικοί κανόνες του ePrivacy.

Η EDPB επισημαίνει ότι, όταν απαιτείται consent για cookies, η συγκατάθεση πρέπει να προηγείται της τοποθέτησης ή πρόσβασης σε αυτά, ενώ ο χρήστης πρέπει να μπορεί να την ανακαλέσει τόσο εύκολα όσο την έδωσε.

Επομένως, πριν επιλέξετε έναν Live Chat provider, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι cookies και tracking technologies χρησιμοποιεί και πότε ενεργοποιούνται.

 

5. Πού αποθηκεύονται τα δεδομένα;

Ένα συχνά παραμελημένο ζήτημα είναι η τοποθεσία και η διαδρομή των δεδομένων.

Αν χρησιμοποιείτε έναν third-party Live Chat provider, πρέπει να γνωρίζετε:

• πού αποθηκεύονται τα δεδομένα,
• ποιος έχει πρόσβαση,
• ποιοι subprocessors χρησιμοποιούνται,
• αν πραγματοποιούνται transfers εκτός ΕΟΧ,
• και ποια μέτρα ασφαλείας εφαρμόζονται.

Η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων αποτελεί υποχρέωση του οργανισμού που τα επεξεργάζεται και απαιτεί κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ανάλογα με τον κίνδυνο.

 

6. Πόσο καιρό διατηρούνται οι συνομιλίες;

Δεν υπάρχει λόγος να διατηρούνται επ’ αόριστον όλες οι συνομιλίες.

Η επιχείρηση θα πρέπει να έχει καθορισμένη πολιτική retention και να γνωρίζει:

Πότε δημιουργείται το data record → γιατί διατηρείται → ποιος έχει πρόσβαση → πότε διαγράφεται.

Η διάρκεια διατήρησης πρέπει να συνδέεται με τον συγκεκριμένο σκοπό της επεξεργασίας και τις σχετικές υποχρεώσεις της επιχείρησης.

 

7. Ασφάλεια και πρόσβαση στις συνομιλίες

Οι συνομιλίες του Live Chat μπορεί να περιέχουν ευαίσθητες επιχειρηματικές ή προσωπικές πληροφορίες.

Για τον λόγο αυτό, είναι σημαντικό να εφαρμόζονται κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, όπως:

• HTTPS/TLS,
• ασφαλής authentication,
• περιορισμός πρόσβασης ανά ρόλο,
• ισχυροί κωδικοί και MFA όπου υποστηρίζεται,
• ασφαλής αποθήκευση,
• logging και monitoring,
• διαδικασίες διαχείρισης περιστατικών ασφαλείας.

Η πρόσβαση στα δεδομένα θα πρέπει να περιορίζεται στα άτομα που πραγματικά τη χρειάζονται για την εργασία τους.

 

Live Chat χωρίς να επιβαρύνει το UX

Η τεχνολογία από μόνη της δεν εγγυάται καλύτερη εμπειρία.

Ένα Live Chat που εμφανίζεται επιθετικά, καλύπτει σημαντικό μέρος της οθόνης ή ανοίγει αυτόματα σε κάθε σελίδα μπορεί να ενοχλήσει τον επισκέπτη αντί να τον βοηθήσει.

Ο σχεδιασμός θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη:

• το timing εμφάνισης,
• τη θέση του widget,
• τη mobile εμπειρία,
• τη συχνότητα εμφάνισης,
• το context της συγκεκριμένης σελίδας,
• και το αν ο χρήστης βρίσκεται σε σημείο όπου πραγματικά χρειάζεται βοήθεια.

Για παράδειγμα, ένα Live Chat σε μια σελίδα υπηρεσίας μπορεί να εμφανίζεται όταν ο χρήστης έχει ήδη εξετάσει βασικές πληροφορίες και πιθανόν να έχει συγκεκριμένες ερωτήσεις.

 

Το Live Chat ως μέρος ενός conversion funnel

Το μεγαλύτερο λάθος είναι να αντιμετωπίζεται το Live Chat ως ένα ανεξάρτητο feature.

Σε μια conversion-focused ιστοσελίδα, θα πρέπει να εντάσσεται στη συνολική στρατηγική.

Μια πιθανή διαδρομή είναι:

Traffic → Landing Page → Content → Live Chat → Qualification → Sales Team → Conversion

Τα δεδομένα από αυτές τις αλληλεπιδράσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της ίδιας της ιστοσελίδας.

Αν, για παράδειγμα, δεκάδες χρήστες ρωτούν μέσω Live Chat «Πόσο κοστίζει η υπηρεσία;», αυτό μπορεί να αποτελεί ένδειξη ότι η συγκεκριμένη πληροφορία πρέπει να εμφανίζεται πιο ξεκάθαρα στη σελίδα.

Το Live Chat επομένως μπορεί να λειτουργήσει ως κανάλι πωλήσεων, customer support και ταυτόχρονα εργαλείο optimization.

 

Τι να ελέγξετε πριν εγκαταστήσετε Live Chat

Πριν επιλέξετε και εγκαταστήσετε ένα Live Chat στην εταιρική σας ιστοσελίδα, είναι χρήσιμο να ελέγξετε:

• Ποια προσωπικά δεδομένα συλλέγει;
• Ποια είναι η νομική βάση κάθε επεξεργασίας;
• Ποια cookies ή tracking technologies χρησιμοποιεί;
• Πότε ενεργοποιούνται;
• Πού αποθηκεύονται τα δεδομένα;
• Ποιοι τρίτοι ή subprocessors έχουν πρόσβαση;
• Υπάρχουν transfers εκτός ΕΟΧ;
• Υπάρχει κατάλληλη συμφωνία επεξεργασίας δεδομένων (DPA), όπου απαιτείται;
• Πόσο καιρό αποθηκεύονται οι συνομιλίες;
• Πώς μπορούν να διαγραφούν;
• Ποιοι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση;
• Πώς προστατεύεται η πρόσβαση στο dashboard;
• Πώς διαχειρίζεται ο provider περιστατικά ασφαλείας;
• Πώς ενημερώνεται ο επισκέπτης για την επεξεργασία των δεδομένων του;